Comunicación eficaz y gestión emocional en el ámbito sanitario

El acto dentro del ámbito sanitario es comunicativo, tiene, por tanto, un emisor, un receptor y un mensaje. Pero para ser comunicación verdadera debe ser de dos vías, pues es un diálogo, no un monólogo.

En cada entrevista que comenzamos con un paciente vamos a entablar un diálogo, una comunicación de doble vía. El intercambio vital que ocurre entre el equipo sanitario y paciente, para ser integral, debe componerse de oír y hablar y debe producir cambios en los dos protagonistas del hecho comunicativo.

Pero oír y hablar son hechos complejos. El otro habla, pero su lenguaje no sólo está formado por lo más evidente: las palabras, sino por tres grandes elementos, lo paraverbal, lo verbal y el silencio.

¿Qué habilidades debemos entrenar para comunicarnos de forma eficaz con nuestros pacientes?

Debemos aprender a comunicarnos con el paciente desde un rol terapéutico. La comunicación terapéutica es la comunicación específica para una relación en la que una persona desempeña el papel de ayudar a otra. Pero es mucho más que eso. La comunicación terapéutica constituye un nuevo enfoque en los cuidados sanitarios en el cual el centro de trabajo es el paciente, su narrativa (lo que dice y cómo lo dice), su experiencia de la enfermedad, su experiencia del sufrimiento y lo que significa para él. La relación terapéutica y eficaz que el profesional sanitario establece con el paciente a través de la comunicación es la base del acto sanitario.

Para llevar a cabo la comunicación terapéutica debemos aprender varias habilidades que forman parte de la inteligencia emocional.

Pero, ¿de qué hablamos cuando hablamos de inteligencia emocional? Pues la IE es un conjunto de habilidades que implican emociones. Goleman (psicólogo estadounidense) la definió como una parte de la inteligencia que incluye las áreas de conocer las propias emociones, manejar emociones, motivarse a uno mismo, reconocer emociones en otros y manejar relaciones.

La inteligencia emocional está compuesta por dos capacidades:

Por un lado, la capacidad de discernir y responder apropiadamente a los estados de ánimo, temperamentos, motivaciones y deseos de las demás personas” en referencia a la inteligencia interpersonal, y en cuanto a la inteligencia intrapersonal como “la capacidad de establecer contacto con los propios sentimientos, discernir entre ellos y aprovechar este conocimiento para orientar nuestra conducta”.

Este concepto incluye además el hecho de que son metahabilidades que pueden ser categorizadas en cinco competencias o dimensiones

1.- Autoconciencia

2.- Control Emocional y Autorregulación

3.- Automotivación y Motivación

4.- Empatía

5.- Habilidades Sociales

Estas capacidades se hallan presentes en cualquier encuentro establecido entre un profesional de la salud y la persona que consulta; la habilidad en tales aspectos influirá en la calidad final del trabajo asistencial.

La Inteligencia Emocional comienza con la autoconciencia. La autoconciencia implica reconocer los propios estados de ánimo, los recursos y las intuiciones. Así como conocer nuestras propias emociones y cómo nos afectan, cuales son nuestras virtudes y nuestros puntos débiles. La autoconciencia no es una función tan simple y directa como pudiera parecer a primera vista, y menos respecto a nuestras emociones. Si digo, por ejemplo, que estoy enfadada, quizá lo esté, pero puede que también esté equivocada. Puede que en realidad tenga miedo, esté celosa, o que sienta las dos cosas.

 

La segunda capacidad, la autorregulación emocional, es la que nos permite manejar adecuadamente las emociones y los conflictos. ¿Por qué es importante la autorregulación emocional?

Muchas veces, las emociones gobiernan la conducta y se adueñan de las situaciones. El resultado es que creamos un mal clima laboral y llegamos a soluciones que no siempre son óptimas. Sin embargo, es posible modificar estas actitudes.

Recordemos que una emoción concreta activa un tipo de pensamientos concreto, y éstos a su vez, generan conductas en la misma línea. Dado que es un proceso en interrelación constante es necesario influir en los 3 sentidos.

 Por todo ello, hemos de subrayar que la Autorregulación implica trabajar más que la conducta en sí; primero pasa por reconocer y aceptar la emoción, a la vez hay que fijarse en qué se

 

La tercera de las habilidades a entrenar, la motivación: inicia una conducta, la mantiene en el tiempo y dirige la actividad hacia una dirección.

La automotivación es la capacidad de encontrar estímulos positivos (internos y/o externos) a nuestra conducta que nos ayuden en la consecución de nuestros objetivos.

¿Cuántas veces hemos intentado motivar a un paciente para que se adhiera al tratamiento médico o siga una dieta? Y de todas estas veces, ¿cuántas hemos logrado nuestro objetivo?

En una relación terapéutica, hay factores internos y externos que influyen en la motivación del paciente. Los factores internos son los del paciente y los externos son los del profesional que le atiende.

Aprender a conocer los sistemas motivacionales (SM) surgidos en cada momento durante el encuentro asistencial hace posible identificar los esquemas de comportamiento del consultante en relación al SM activado durante la entrevista, lo cual facilita la comprensión del caso, favorece una valoración integral del otro e influye, finalmente, en la toma de decisiones más acertadas y la forma de ponerlas en práctica cuando se trate de establecer el plan terapéutico. Asimismo, es interesante que el profesional aprenda a conocer sus propios patrones de respuesta y cómo influyen en la activación de los SM de los consultantes

 

La cuarta capacidad que forma parte de la IE es la empatía, la capacidad de ponerse en el lugar del otro, la capacidad de saber cómo se siente el otro. Es la base sobre la que debe construirse nuestro trabajo sobre los demás. Pero además es una capacidad clave para el éxito en la vida social.

 

La empatía tiene tres dimensiones:

 

1. La toma de perspectiva está caracterizada por: comprensión de los sentimientos del paciente como medio terapéutico, comprensión de los sentimientos de los familiares del paciente como medio para establecer buenas relaciones con el paciente.

 

2. La Compasión: está relacionada con poner atención a las experiencias personales de los pacientes como elementos importantes en la efectividad del tratamiento, conocer lo que pasa en la vida de su paciente como medio para conocer su relación con las dolencias físicas.

 

3. La capacidad de ponerse en lugar del paciente.

 

 

La capacidad para ponerse auténticamente en el lugar del Paciente y ver el mundo como él lo ve. Esto es la empatía. Y, para ello no basta sólo con captar y entender sus palabras, sino lo que hay detrás de las palabras y los gestos, o sea, los sentimientos y emociones que intenta trasmitir con las palabras. Requiere tener sensibilidad para captar sus sentimientos de miedo, de rabia, de ternura, preocupación o lo que en ese momento suponga una vivencia para él, sea lo que sea. Significa vivir en ese momento su vida, y por tanto evitar el emitir juicios, criticas, evaluaciones sobre su situación o el problema que nos está comunicando. Supone trasmitirle al Paciente cómo estamos sintiendo nosotros lo que nos está comunicando. Y además significa valorar con él esa serie de preocupaciones y problemas pasando a ser personas de confianza de él en su mundo interior.

La quinta de las capacidades a entrenar son las habilidades sociales. Y de estas, voy a mencionar dos: la asertividad, comunicación no verbal.

¿Qué habilidades sociales debemos entrenar dentro de la IE? Pues la primera de ellas es la asertividad y luego debemos aprender a manejar nuestras conductas no verbales.

Cuando nos relacionamos con los demás tenemos tres formas de hacerlo: podemos usar un estilo agresivo, pasivo o asertivo.

Por un lado, las personas agresivas desean imponer sus derechos y deseos por encima de los demás. Es muy difícil negociar con ellas, porque solo ven los propios deseos y derechos y no consideran los de los demás. Este estilo tiene consecuencias negativas en la relación con los demás. Son personas que tienen relaciones muy conflictivas, suelen ser rechazados por los demás y sus relaciones se deterioran con facilidad.

Por otro lado, las personas que se caracterizan por un estilo pasivo no suelen expresar deseos, opiniones o sentimientos por miedo o vergüenza, no defienden sus derechos suelen dejarse llevar por los demás y dejan que los otros decidan por ellos. Este estilo de relacionarse con los demás hacer que la persona se sienta mal al no poder defender lo que quiere y además se sienten incomprendidos y manipulados.

Y, finalmente, el estilo asertivo permite a la persona defender sus derechos sin ofender a los demás, expresar sus opiniones, emociones y deseos con claridad. Y, además, tiene en cuenta las opiniones y deseos de los otros por lo que les resulta más fácil llegar a un acuerdo. Las personas entrenadas en asertividad mantienen relaciones positivas, se sienten seguras y satisfechas, y tienen aumenta su autoestima. En general, la comunicación asertiva debería producirse con un contacto ocular directo; habla fluida; gestos firmes; respuestas directas y manos sueltas. Mientras que la comunicación verbal debería contener palabras y frases del tipo “Pienso”; “Siento”; “Quiero”; “Hagamos”; “¿Cómo podemos resolver esto?”; “¿Qué piensas?”. Los mensajes se transmiten en primera persona con verbalizaciones positivas.

A lo largo de nuestra vida aprendemos a utilizar más de uno de estos estilos. Incluso es posible utilizar más de uno de estos estilos en situaciones distintas. ¿Se relacionan igual en casa que en el trabajo? Aprender y estrenarnos en técnicas asertivas nos ayuda no solo a mejorar nuestras relaciones personales, sino también nos ayuda a mejorar la forma de relacionarnos con nuestros pacientes.

La comunicación no verbal:

La parte visible de un mensaje es por lo menos tan importante como la audible. Cuando dos seres humanos se encuentran cara a cara se comunican simultáneamente a muchos niveles, conscientes, e inconscientes, y emplean para ello la mayoría de los sentidos. Y luego integran todas estas sensaciones mediante un sistema de descodificación, que algunas veces llamamos “el sexto sentido”: la intuición.

Incluye todas las facetas de comunicación no hablada, los gestos, miradas, posiciones corporales, etc. En diferentes estudios se ha demostrado la enorme influencia que tiene el lenguaje no verbal sobre la comunicación, en algunos se dice que tiene cinco veces más influencia que el verbal.

La imagen es el primer mensaje no verbal que transmitimos. La ropa debe ser sencilla y correcta. Si vengo con unos vaqueros, una camisa customizada, unas botas, dos piercing y un tatuaje en el cuello, probablemente estén más tiempo mirando la ropa que el mensaje.

El lenguaje corporal, incluye la tensión corporal, la seguridad en sí mismo (que deriva de la seguridad del discurso), la convicción en lo que decimos.

Desde un punto de vista técnico, cada vez que calificamos a alguien de perceptivo o intuitivo, nos estamos refiriendo a su capacidad para leer las claves no verbales de otra persona y compararlas con las señales verbales. En otras palabras, cuando decimos que tenemos la corazonada o el presentimiento de que alguien ha mentido, queremos decir, en realidad, que el lenguaje de su cuerpo no coincide con lo que ha dicho. Por ejemplo: si la gente está sentada e inclinada hacia atrás, con la barbilla baja y los brazos cruzados, el orador perceptivo tendrá la corazonada de que lo que dice no llega al público. Se dará cuenta de que debe hacer un enfoque diferente para ganar la atención.

En definitiva, la relación asistencial se caracteriza por una suma importante de emociones, tanto concernientes al paciente como al propio profesional de la salud. Fundamentalmente, la formación de los profesionales de la salud se ha caracterizado por una ciencia sólo está basada en la evidencia objetivista. Sin embargo la relación profesional-paciente se caracteriza también, además de los aspectos objetivables, por elementos subjetivos intrapsíquicos y fenomenológicos que hacen necesaria la incorporación en el currículo de los profesionales de la salud de competencias emocionales y de desarrollo personal para ejercer de manera adecuada su profesión.

 

Tais Pérez

Psicóloga sanitaria. Máster en Psicología Clínica y de la Salud con amplia experiencia en evaluación, diagnóstico y tratamientos de problemas y trastornos psicológicos.

1 Comment

Leave a Reply

Siéntete libre de comentar lo que te apetezca :)